前言

服务行业，「服务」就是产品本身，是立身之本。还在“看人下菜”，“雷”终究会爆的。

01 事件起因

昨日，「国泰航空致歉」的热搜居高不下。

【资料图】

起因是，5月21日，有网友发帖称， 国泰航空空乘歧视非英语乘客，听见空乘人员用英语及粤语抱怨、歧视旅客 ，并上传录音。

根据该网友公布的录音内容及帖中描述，此航班飞行过程中，有前排旅客向空乘人员要毛毯，但因其英文不够熟练，误将“blanket(毛毯)”一词说成“carpet(地毯)”。事后几名空乘人员在休息处调侃取笑。

从录音中可以清晰的听到空乘用英语说道： 如果你不能说英语，那么你就不能拥有它（毛毯）。

然后，不会说粤语的乘客，也被乘务员嘲讽。飞机起飞后，有老人带小孩去洗手间。乘务员此时用粤语广播，“安全信号灯还未熄灭，请回到座位”，再之后转向同事表示，“他们听不懂人话啦”。

随着帖子热度不断上升，事件也开始发酵。

5月22日晚，国泰航空发布道歉声明称：已知悉有关旅客在CX987航班上的不愉快经历，公司对此深表歉意。

5月23日，国泰第二次道歉称：暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。

5月23日晚，国泰宣布3名“歧视乘客”空乘被解聘。

尽管国泰连连道歉，先“停飞”再“解雇”，看似态度诚恳，但网友似乎并不买账，事件热度依旧居高不下。

02 国泰航空，为何犯了众怒？

只能说互联网是有记忆的，这已经不是国泰第一次歧视内地乘客了。

事件发生后，不少网友都讲述了曾被国泰航空服务人员歧视的经历。

更有网友细数了国泰的黑历史：

2015年，国泰航空一名原本应驾驶从伦敦飞往香港的客机飞行员，因被发现持有刀具，在英国希罗斯机场被逮捕。

2015年6月，国泰航空14架航机的机舱水样本细菌测试超标，随后国泰承认饮用水受污染，但对于问题起因却不置可否。有空姐透露，饮用水测试超标并非首次，同事们平时不会去那里接水。

2017年，国泰航空曾计划对香港及台湾空乘胸口的名牌进行改版，从原有的英文名字改为中英文并存，但却遭到了内部员工的抵制。其中有一位抵制新名牌的员工直言不讳地表示：自己不愿意用中文名的原因是“土气”，影响结交“高端人士”的机会。

2018年，国泰航空曾被曝外泄940万名乘客个人资料，后被英国咨询委员会办公室罚款50万英镑。

2019年，国泰航空发生了两起机长空中“失明”事故，均紧急交于副机长接手，虽然班机最终得以平安降落，但仍令外界胆战心惊。

同年，香港黑暴期间，国泰航空一名副机长，参与暴力冲击警察被控暴动罪，保释后国泰航空却未对其停飞。

显然国泰航空在这方面是“惯犯”了，但为何此次事件的反响如此之大？

我想因为国泰损害的不仅是旅客的权益，更伤害了广大中国人的心。

03 国泰航空背离了“服务之心”，也将失去“人心”

前有mini员工拒绝给国人冰淇淋，现又有不会英语就被歧视的事件，再次凸显了服务行业中存在的分级现象和不公平待遇。

这次事件涉及到的国泰航空，作为一家总部设立在中国香港的航空公司，其雇员何来底气和资格歧视内地非英语乘客？

都2023年了，为什么服务行业还把人分为三六九等？无论是国内还是国际航空公司， 都应该明白“服务”是其立身之本，它们不是抛弃了服务，而是背离了“服务之心”。

国泰航空应该意识到，乘客不仅是他们的衣食父母，更是他们的价值所在和核心目标。无论乘客的背景、国籍或语言能力如何，都应该给予平等和尊重的对待。

要学会尊重消费者， 把让消费者满意放在第一位 。从内心里不尊重消费者，迟早会在行动上露出马脚。

抛弃了平等的服务对待，仅仅把内地乘客当作赚钱的工具，将是对航空公司使命和信誉的背离， “雷”总有一天会爆的。

这也反映出企业服务意识差，企业文化存在问题，这样的企业很难在服务业发展。

这次事件也给了企业们一个警示， 它们需要认真审视自己的内部文化和价值观 ，确保每位员工都明白服务的重要性，并且以平等、尊重和真诚的态度对待每一位用户。

总而言之，如果服务行业抛弃了“服务的心”，那也将必定失去人心，走向衰亡。

/ 完

我是 @晏涛三寿 资深社会化营销专家，《超级用户增长》作者，专注客户经营，助力企业增长。